Description
O grupo solucionador designado deve identificar e diagnosticar o problema, identificando os ICs afetados e/ou causadores do problema e iniciar a investigação, em busca da causa raiz.
Em caso de dificuldades para identificar a causa raiz do problema, a equipe deve verificar sua reincidência. Se houver novos registros de incidentes apontando para o mesmo problema, a investigação deve continuar até que a causa raiz seja identificada.
Observação: considerar a possibilidade de contratação de consultoria técnica para apoio na identificação / resolução do problema, independente de contrato vinculado a ANS.
Gates
Problema sem necessidade de suporte do fornecedor
Problema com necessidade de suporte do fornecedor
Description
Se durante a fase de investigação e diagnóstico, for identificada a necessidade de acionar algum fornecedor para dar suporte à resolução ou mesmo para solucionar o problema. o grupo solucionador deve solicitar o suporte do fornecedor conforme as regras estabelecidas no instrumento contratual, abrindo ordem de serviço ou chamado de suporte técnico, conforme o caso.
Nesse ponto, o status do problema deverá ser atualizado para "encaminhado para fornecedor" e ficará aguardando seu retorno.
O registro do problema na ferramenta do fornecedor, quando for o caso, deverá também ser documentado no registro interno do problema (SGS).
Caberá ao grupo solucionador acompanhar e monitorar a resolução do problema pelo fornecedor, seguindo as regras do instrumento contratual.
Description
Ao receber do fornecedor externo a sugestão de solução para o problema, o grupo solucionador deve avaliá-la para verificar se está de acordo e pode ser implantada. Em caso afirmativo, segue o processo para implantação da solução. Se a solução for reprovada, ele informa o fornecedor, que deverá apresentar uma nova proposta de solução.
Description
Ao identificar a causa raiz do problema, o grupo solucionador deve registar no SGS, associando todos os ICs envolvidos ou confirmando itens anteriormente associados. Essa informação servirá de base histórica para análise de problemas futuros.
Description
Após registro da causa raiz, o grupo solucionador deve registrar no SGS a solução definida a ser aplicada.
Description
Para concluir o registro do problema, o grupo solucionador deve obter aprovação para aplicação da solução, caso seja necessário, e incluir a solução definida na base de dados de erros conhecidos.
Obs.: A aplicação da solução definitiva pode ser inviável por questões de custo, risco ou outro motivo.
Description
Se a solução não necessita de mudança, o grupo solucionador deve aplicar a solução definida e realizar os testes necessários.
Nos casos em que o próprio fornecedor é o responsável pela aplicação da solução, o grupo solucionador deve validar os resultados obtidos para verificar a eficácia na resolução do problema. Para a execução dos testes, poderá ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecimentos.
Description
Após aplicação da solução, o grupo solucionador deve atualizar o registro do erro conhecido com as informações necessárias.
Se resolvido, o grupo solucionador encaminha o ticket de problema ao gerente de problemas para encerramento.
Se o problema não foi resolvido, o ticket deve retornar para ser dada continuidade na investigação do problema, procedimento que deve ocorrer até que uma solução seja encontrada.
Se a responsabilidade pelo problema não resolvido for de um fornecedor, esse deverá ser novamente acionado na continuidade do processo, sendo necessário detalhar os procedimentos de validação realizados e o resultado negativo para providências do fornecedor.
Description
Se com a aplicação da solução o problema for de fato resolvido, o gerente de problemas deve encerrar o registro de problema com as informações necessárias para fins históricos.
Description
O gerente de problemas deve revisar o problema na base de conhecimento, complementando-o com as informações obtidas com o grupo solucionador de problema, com atenção especial para problemas graves..
Description
Caso seja necessária uma mudança para a aplicação da solução, o fluxo segue o processo gerenciar mudanças.
Nos casos em que o próprio fornecedor é o responsável pela aplicação da solução, o grupo solucionador deve, durante a mudança, validar os resuldados obtidos para verificar a eficácia na resolução do problema. Para a execução dos testes, poderá ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecimentos.
Description
Quando não for encontrada solução definitiva para o problema ou quando a aplicação da solução definitiva não for aprovada, o grupo solucionador deve documentar o fato e encaminhar para a análise do gerente de problemas.
Description
O gerente de problemas verifica a documentação relacionada à justificativa sobre solução definitiva não encontrada ou não autorização para aplicação da solução. Se a documentação/justificativa for rejeitada, a solicitação volta para o grupo solucionador, para continuidade da investigação do problema.
Description
Com a documentação/justificativa adequada e aceita, o gerente de problemas deve informar às partes interessadas sobre a situação do problema.
Description
Se for encontrada uma solução de contorno para o problema, o grupo solucionador registra a respectiva solução a ser aplicada no ticket de problema.
Description
Após ter registrado a solução de contorno, o grupo solucionador deve registrar a solução de contorno na base de dados de erro conhecido na base de conhecimento. Esse registro é importante para a análise de incidentes relacionados ao problema até a sua resolução definitiva.
Description
Com os registros devidamente realizados, a solução de contorno deve ser divulgada para a central de serviços e grupos solucionadores envolvidos, para que possa ser aplicada de forma mais rápida, enquanto a solução definitiva não for encontrada e/ou aplicada. O problema deve ser reencaminhado para a investigação.
Description
A abertura da sugestão de um problema pode ocorrer de duas maneiras: proativa e reativa.
A primeira acontece na análise de tendências e recorrências realizada pelo gerente de problemas . A segunda quando um analista de segundo nível atua na resolução de um incidente grave e não encontra a solução para resolvê-lo.
Em ambos os casos o solicitante deve registrar a sugestão de problema no SGS informando, com a maior precisão possível, as características do problema encontrado.
Description
Ao receber uma sugestão de problema registrada no SGS, o gerente de problemas deve analisar as informações registradas para identificar se a sugestão é procedente ou não. Para isso, pode ser necessário o suporte de um ou mais grupos/áreas solucionadoras. Esse suporte pode ser solicitado por telefone, ação no ticket de problema ou por e-mail.
Caso seja procedente, o gerente de problemas deverá verificar se já existe algum problema de mesma natureza sendo tratado e se existem incidentes não resolvidos que podem estar relacionados ao problema apontado. Caso existam, todos os tickets de mesma natureza deverão ser associados ao problema (principal).
O gerente de problemas deve registrar e/ou confirmar a origem do problema, os serviços afetados, ICs associados, abrangência (clientes afetados) e impacto no negócio.
Description
Se a sugestão de problema for aceita, o gerente de problemas deve classificar e priorizar o problema, de acordo com a relação urgência versus impacto.
Description
Com base nas informações registradas, o gerente de problemas deve identificar as áreas técnicas (grupos solucionadores) que têm conhecimento para tratar o problema, convocar a equipe e designar um coordenador para acompanhar suas atividades até a finalização.
Description
Se a sugestão de problema for rejeitada, o gerente de problemas deve cancelar o respectivo registro no SGS, informando o motivo do cancelamento.
